Audrius STANIULAITIS

Kasdienis telefono skambutis iš nežinomo numerio šiandien dažnam kelia ne tik smalsumą, bet ir įtarimą. Nors telekomunikacijų bendrovės aktyviai blokuoja telefoninių sukčių atakas, praeities patirtys išmokė gyventojus budrumo. Reaguodama į natūralų klientų atsargumą, „Telia“ atstovė atskleidė, kaip pokalbio metu atpažinti, jog kitoje laido pusėje – tikras operatoriaus konsultantas. Operatorius dažniausiai skambina, kai nori pratęsti sutartį, išspręsti nesklandumus ar pasiūlyti geresnes sąlygas. Prieš pradedant kalbėti apie asmeninius reikalus, būtina įsitikinti, kas pakėlė ragelį. Todėl konsultantas gali paprašyti patvirtinti kliento tapatybę.

Telefoninių sukčių šešėlis

„Kai net iš Registrų centro nuteka žmonių duomenys, visi pradeda akylai saugotis ir į kiekvieną svetimą numerį žiūri labai įtariai. Kartais ši baimė suveikia taip stipriai, kad žmonės bijo kalbėti net ir tada, kai iš tiesų reikia aptarti svarbius sutarties reikalus. Tai nulemia ir kuriozines situacijas, kai žmogui turime įrodyti, jog tikrai skambiname mes. Nors ir patys daug komunikuojame apie sukčius, viena vertus, smagu, jog žmonės saugosi, kita vertus, jaučiame, kad reikia kalbėti apie tai, kuo galima iš tikrųjų pasitikėti“, – teigė „Telia“ mažmeninių pardavimų ir klientų aptarnavimo vadovė Lina Buivydienė.

Nors vien užuominos apie sukčius dažnai priverčia žmones įsitempti, šią baimę geriausiai išsklaido paprastas ir atviras bendravimas. Kai atstovas neignoruoja kliento nerimo, priima jį natūraliai ir neskuba spausti, atsiranda erdvės dialogui.

„Išgirdę nerimą kliento balse, konsultantai pirmiausia stengiasi jį išsklaidyti. Jie iškart patikina, kad nereikės diktuoti jokių slaptažodžių, ir pasiūlo viską saugiai atsiųsti el. paštu. Tai iškart padeda pralaužti ledus. Tačiau jei žmogus vis dar jaučiasi nesaugiai, konsultantas, nenutraukęs pokalbio, išsiunčia trumpąją SMS žinutę. Vos tik klientas ekrane pamato oficialų „Telia“ siuntėjo vardą, jis supranta, kad bendrauja su tikru atstovu. Tada įtampa atslūgsta ir galima drąsiai spręsti sutarties klausimus“, – pasakojo L. Buivydienė.

Pasak jos, jei tokio patvirtinimo klientui dar mažai, jis gali konsultantui perskambinti oficialiu numeriu, nurodytu operatoriaus svetainėje. Taip pat konsultantai nuolat primena, jog po pokalbio klientas gali prisijungti prie savitarnos sistemos ir savarankiškai peržiūrėti visas aptartas sąlygas – tai irgi leidžia jaustis kur kas saugiau.

Ko niekada neprašys mobiliojo ryšio operatorius?

L. Buivydienės teigimu, tikras mobiliojo ryšio operatoriaus konsultantas niekad pokalbio nepradės rusų kalba, nemanipuliuos ir neskubins pašnekovo.

„Tikras operatoriaus konsultantas niekada neprašo padiktuoti banko prisijungimo duomenų, „Smart-ID“ ar „Mobile-ID“ kodų bei slaptažodžių. Taip pat bendrovės atstovai neskatina skubiai pervesti pinigų į nurodytas sąskaitas ar atlikti kitų finansinių operacijų tiesioginio pokalbio metu“, – pabrėžė L. Buivydienė.

Ekspertė atskleidė, kad dar viena raudona vėliava, iš kurios galima atpažinti sukčių, tai siūlymai įdiegti papildomas programėles į išmanųjį telefoną ar kompiuterį. 

„Sukčiai labai mėgsta kurti dramą. Jie gąsdina, kad po penkių minučių jums išjungs ryšį, arba siūlo atsisiųsti kažkokią programėlę, kuri neva išgelbės jūsų telefoną. Tikri konsultantai Holivudo filmų scenarijų nekuria ir tikrai neprašys įsidiegti jokių nuotolinio valdymo programų. Joks operatorius neverčia priimti sprendimo čia ir dabar. Jei kyla bent mažiausias įtarimas, tiesiog drąsiai padėkite ragelį – patikėkite, tai tikrai nėra nemandagu. Visada geriau patiems perskambinti oficialiu numeriu ir ramiai viską išsiaiškinti“, – šypsojosi L. Buivydienė.