Darbuotojas paprašo patikrinti užsakymą, klientas atsiunčia dokumentus, o vadybininkas persiunčia užklausą kolegai. Atrodytų, įprasta darbo diena. Tačiau už kiekvieno tokio veiksmo gali slėptis pasikartojantis informacijos ieškojimas, duomenų perrašymas ir laukimas, kol kas nors imsis užduoties. Lietuvos įmonėje, kur vienas žmogus dažnai atsakingas už kelias veiklos sritis, tokie darbai greitai užpildo kalendorių.
AI sprendimai gali padėti sutrumpinti šį kelią, tačiau vien gebėjimo parašyti sklandų atsakymą neužtenka. Neaiškus procesas, pasenę dokumentai ir pernelyg plačios prieigos teisės gali paversti automatizavimą papildomu rūpesčiu. Todėl pradėti verta nuo konkretaus klausimo: kokį darbą sistema turėtų atlikti ir kaip patikrinsime, kad jis atliktas tinkamai?
Problema: automatizuoti norima viską iš karto
Užduotis „palengvinti administracijos darbą“ skamba suprantamai, tačiau diegimo projektui ji pernelyg plati. Neaišku, kokią informaciją sistema gaus, kokius veiksmus atliks ir kada turės sustoti. Dėl to projektas plečiasi, o naudą pamatuoti darosi sunku.
Sprendimas: pasirinkti vieną pasikartojantį procesą su aiškia pradžia ir pabaiga. Pavyzdžiui, gautą kliento laišką susieti su užsakymu, patikrinti jo būseną ir parengti atsakymą darbuotojo peržiūrai.
Prieš pradedant verta užrašyti:
-
kas inicijuoja užduotį ir kokius duomenis pateikia;
-
kur saugoma jai atlikti reikalinga informacija;
-
kokie veiksmai leidžiami;
-
kokiais atvejais būtinas darbuotojo įsikišimas;
-
pagal ką bus vertinamas rezultatas.
Tinkamai pasirinktas dirbtinio intelekto sprendimas turi spręsti apibrėžtą darbo problemą. Jeigu procesui pakanka paprastos taisyklės, pavyzdžiui, persiųsti laišką pagal pasirinktą formos lauką, sudėtingesnės sistemos gali ir neprireikti. Daugiau galimybių atsiranda ten, kur reikia suprasti skirtingai suformuluotus prašymus, palyginti informaciją ir parinkti tolesnį veiksmą.
Problema: sugeneruotas atsakymas laikomas atliktu darbu
Įsivaizduokime, kad darbuotojas paprašo užregistruoti kliento pretenziją. Pokalbio sistema pateikia mandagų tekstą: „Jūsų pretenzija užregistruota.“ Tačiau klientų valdymo sistemoje naujo įrašo nėra.
Čia ir išryškėja svarbi riba. Atsakymo generavimas sukuria tekstą, o veiksmo atlikimas pakeičia būseną kitoje sistemoje. Tam reikia integracijos, tinkamų teisių ir patvirtinimo, kad operacija pavyko.
AI agentai gali pasitelkti prijungtus įrankius, gauti informaciją ir pagal nustatytas ribas atlikti veiksmus. Vis dėlto jų galimybes lemia konkreti sistemos sandara. Vienas įrankis tik parengs pretenzijos juodraštį, kitas galės sukurti įrašą ir priskirti atsakingą darbuotoją.
Praktinis sprendimas paprastas: užduoties užbaigimą sieti su patikrinamu sistemos rezultatu. Sukūrus pretenziją turi būti gautas jos numeris. Atnaujinus užsakymą turi būti patikrinta nauja būsena. Jei integracija neatsako, naudotojui reikia aiškiai pranešti, kad veiksmo atlikimas nepatvirtintas.
Problema: sistema remiasi netvarkingais duomenimis
Viename aplanke laikomos senos paslaugų sąlygos, kitame pateiktas naujas kainynas, o darbuotojai vadovaujasi dar ir elektroniniu paštu gautais susitarimais. Tokia aplinka klaidina žmones, todėl automatizavimui ji taip pat netinka.
Sprendimas: prieš diegimą sutvarkyti informacijos šaltinius. Reikia pašalinti nebegaliojančias kopijas, pažymėti dokumentų versijas, paskirti turinio savininkus ir susitarti, kaip bus skelbiami pakeitimai. Lietuviški dokumentai, skenuotos sąskaitos ir nevienodai užrašyti klientų pavadinimai turėtų patekti į bandymus nuo pat pradžių.
Dokumentų apdorojimo atveju naudinga tikrinti ne vien tai, ar sistema perskaitė tekstą. Svarbu, ar ji teisingai išskyrė dokumento numerį, datą, sumą ir tiekėją, ar pastebėjo trūkstamus laukus. Neįskaitoma suma neturėtų virsti spėjimu.
Valstybinė duomenų apsaugos inspekcija metodinėje informacijoje „Dirbtinio intelekto sistema: 7 pirmi žingsniai link tikslo“ ragina organizacijas įvertinti asmens duomenų tvarkymą kuriant ar naudojant tokias sistemas. Tai aktualu ir Lietuvos įmonėms, planuojančioms automatizuoti darbą su klientų ar darbuotojų informacija.
Todėl į sistemą verta perduoti tik konkrečiai užduočiai reikalingus duomenis, iš anksto išsiaiškinus jų naudojimo ir saugojimo sąlygas.
Problema: integracija veikia tik per demonstraciją
Parodyti vieną sėkmingai užregistruotą užklausą nesunku. Kasdienėje veikloje pasitaiko ryšio sutrikimų, pasikartojančių laiškų, neegzistuojančių klientų numerių ir pakeistų duomenų laukų.
Kad dirbtinio intelekto sprendimas patikimai atliktų užduotis, integracijose reikia numatyti klaidų valdymą. Pavyzdžiui, pakartotinai gavus tą patį prašymą neturi atsirasti du vienodi užsakymai. Jei ryšys nutrūko po įrašo sukūrimo, prieš kartojant veiksmą reikia patikrinti, ar jis jau atliktas.
Vidinių užduočių pavyzdys galėtų būti darbuotojo prašymas suteikti darbo priemonę. Sistema surenka trūkstamą informaciją, sukuria užduotį aptarnavimo platformoje ir priskiria ją atsakingai komandai. Darbuotojas gauna užduoties numerį, o nepavykus jos sukurti prašymas perduodamas žmogui.
Tokie AI sprendimai tampa naudingi tada, kai aišku, kas nutiks ir sėkmės, ir nesėkmės atveju.
Problema: patogumo dėlei suteikiama per daug teisių
Sistemai, kuri turi patikrinti užsakymo būseną, nereikia galimybės keisti viso klientų registro. Tačiau bandant greičiau paleisti projektą kartais suteikiamos bendros administratoriaus teisės. Tuomet neteisingai suprasta užklausa gali turėti gerokai didesnių pasekmių.
Sprendimas: teises riboti pagal konkrečią funkciją. Atskirti duomenų skaitymą nuo jų keitimo, apriboti pasiekiamus įrašus ir registruoti atliktus veiksmus. Prieigos kontrolė turi būti įgyvendinta pačiose sistemose bei integracijose, o ne vien tekstinėje instrukcijoje.
Taip pat būtina atskirti darbuotojo nurodymą nuo apdorojamo turinio. Kliento laiške ar prisegtame dokumente esantis raginimas persiųsti duomenis neturi tapti leidimu tai padaryti.
Tarptautinė dirbtinio intelekto kūrėja „Anthropic“, aptardama patikimų agentų veikimą, pabrėžia įrankių, duomenų ir prieigos teisių parinkimo svarbą bei riziką, kai apdorojamame turinyje pateikiamos klaidinančios instrukcijos.
Problema: žmogaus patvirtinimas tampa formalumu
Jeigu darbuotojas mato tik mygtuką „Patvirtinti“, bet nežino, ką sistema ketina pakeisti, tokia kontrolė mažai padeda. Kita vertus, reikalavimas tikrinti kiekvieną nereikšmingą veiksmą gali panaikinti sutaupytą laiką.
Sprendimas: patvirtinimą susieti su veiksmo pasekmėmis. Informacijos paieškai gali pakakti veiksmų registravimo, o pinigams grąžinti, sutarčiai pakeisti ar prieigai suteikti reikėtų atsakingo žmogaus sprendimo.
Prieš tvirtindamas darbuotojas turi matyti siūlomą veiksmą, jo pagrindą ir keičiamus duomenis. Pavyzdžiui, apdorojant sąskaitą galima automatiškai parengti įrašą, tačiau nesutampanti suma ar pasikeitusi banko sąskaita turėtų sustabdyti procesą ir paskatinti papildomą patikrą.
Svarbu numatyti ir sustabdymo galimybę: kas gali išjungti automatizavimą, atšaukti prieigą bei perimti nebaigtas užduotis.
Problema: sėkmė vertinama pagal gražius atsakymus
Sklandus tekstas dar neparodo, ar procesas tapo greitesnis. Jei darbuotojas turi ilgai tikrinti kiekvieną rezultatą ir taisyti klaidas, nauda gali būti menka.
Prieš bandomąjį projektą reikia užfiksuoti dabartinę padėtį: kiek laiko užtrunka užduotis, kiek kartų ji perduodama kolegoms ir kiek pasitaiko klaidų. Vėliau tais pačiais rodikliais reikia vertinti automatizuotą procesą.
Aptarnaujant klientus verta stebėti teisingai išspręstų užklausų dalį ir pakartotinius kreipinius. Apdorojant dokumentus svarbus laukų tikslumas ir taisymų laikas. Vykdant vidines užduotis naudinga matuoti laiką nuo prašymo gavimo iki tikrojo įvykdymo. Į sąnaudas reikia įtraukti integracijų priežiūrą, naudojamus įrankius ir darbuotojų patikrą.
Veikiantis dirbtinio intelekto sprendimas prasideda nuo aiškiai aprašyto darbo ir atsakingo proceso savininko. Kai sutvarkyti duomenys, apibrėžtos teisės ir patikrinta veiksmų eiga, AI sprendimai gali mažinti rankinį darbą. Plėsti jų naudojimą verta tuomet, kai bandymai parodo pamatuojamą naudą, o darbuotojai supranta, kada sistema veikia savarankiškai ir kada darbą turi perimti žmogus.
