Birželio 17 d. Utenos rajono savivaldybėje vyko konferencija „Vartotojų teisės: jų apsauga Lietuvoje ir Europos Sąjungoje”, kurią organizavo Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) ir VšĮ Europos vartotojų centras. Gausiai susirinkusius Utenos regiono įstaigų bei įmonių atstovus su vartotojų teisių aktualijomis supažindino VVTAT direktoriaus pavaduotoja Živilė Kazakevičienė, Europos vartotojų centro Lietuvoje direktorius Tomas Kybartas, VVTAT Ekonominių interesų departamento direktorius Marekas Močiulskis, Europos vartotojų centro Lietuvoje teisininkė patarėja Rasa Kneižytė ir VVTAT vyriausiasis specialistas Utenos apskrityje Nerijus Stasiulionis.
Svarbiausia – žinoti savo teises
Svečius pasveikinus Utenos rajono savivaldybės administracijos direktoriaus pavaduotojai Zitai Ringelevičienei, Ž. Kazakevičienė konferencijos dalyviams pristatė Europos Komisijos inicijuotą vartotojų švietimo kampaniją, kurios metu visuose šalies regionuose vyks informaciniai renginiai tiek vartotojams, tiek prekybininkams. Ji atkreipė dėmesį, kad tik 12 proc. europiečių žino savo, kaip vartotojų teises, todėl svarbu gilinti ir plėsti šias žinias.
Europos vartotojų centrų tinklo (ECC-Net) 10 metų veiklos rezultatus pristatęs T. Kybartas akcentavo, kad tinklo tikslas – vartotojų švietimas, informavimas apie jų teises, tarpininkavimas sprendžiant tarpvalstybinius skundus ir pasitikėjimo vieninga Europos Sąjungos (ES) rinka kūrimas. Pristatęs skundų nagrinėjimo tvarką jis pastebėjo, kad jų kasmet daugėja, o nemokama ECC-Net pagalba jau suteikta per 300 tūkst. vartotojų. Daugiausia skundų gauta dėl nuotolinės prekybos – 31,7 proc., prekių pardavimo ir garantijų – 10,1 proc., oro keleivių teisių – 8,5 proc., e. komercijos paslaugų – 4,5 proc., nesąžiningos komercinės veiklos – 4,2 proc.
Per 10 veiklos metų ECC-Net išnagrinėjo beveik 50 000 vartotojų skundų, susijusių su prekyba internetu. Skundai teikiami dėl prekių nepristatymo bei paslaugų atšaukimo (15,4 proc.), nekokybiškų prekių ar paslaugų (12,4 proc.), prekių ar paslaugų neatitikimo užsakymui (10 proc.), sutarties nutraukimo (8,6 proc.), papildomų mokesčių (5 proc.).
Keleivių teisės
Supažindinęs su mokėjimo grąžinimo (Chargeback) procedūros galimybėmis bei nesąžiningos komercinės veiklos apraiškomis, pranešėjas informavo, kad per 10 metų ECC-Net nagrinėjo daugiau nei 8 000 vartotojų skundus, susijusius su automobilių nuoma, kai neteisingai skaičiuojami žalos, draudimo ar kuro mokesčiai, iš anksto nenurodoma galutinė kaina (pridedami administravimo, užsakymo ar kiti mokesčiai), neteisėtai nuskaičiuojamos lėšos iš kortelės, negrąžinamas sumokėtas užstatas ir t. t. Skundai, susiję su vartotojų kelionėmis, sudaro 30–35 proc. visų ECC-Net gaunamų skundų. Oro keleiviai turi reikalauti užtikrinti jo teises, jei skrydis atšauktas, atidėtas ilgam laikui arba atsisakoma vežti. Tokiu atveju, priklausomai nuo situacijos, kompensacija gali siekti 600 eurų, keleiviui skirtas maitinimas bei gėrimai. Keleivio teisės turi būti užtikrinamos jei dingo arba buvo sugadintas bagažas, galutinė kaina nėra aiški, nenurodytos visos papildomos išlaidos, nėra garantuojamos neįgaliųjų ir riboto judrumo keleivių teisės, vežėjas atsisako kompensuoti vartotojo patirtus nuostolius ir kitais atvejais. Nuo 2016 m. Lietuvoje pradės veikti Alternatyvaus ginčų sprendimo sistema bei internetinių ginčų sprendimo platforma, padėsianti dar efektyviau ginti vartotojus.
Elektroninės prekybos labirintai
R. Kneižytė konferencijoje pristatė pranešimą „Vartotojų teisės ir pareigos perkant elektroninėje erdvėje”. Ji atkreipė dėmesį, kad elektroninė prekyba populiarėja dėl platus prekių bei paslaugų pasirinkimo, galimybių palyginti kainas ir apsipirkti visą parą nestovint eilėse.
Ji akcentavo, kad internetiniai pardavėjai privalo suteikti informaciją apie savo tapatybę ir adresą, pagrindines prekės ar paslaugos savybes, prekių ar paslaugų kainą, įskaitant visus mokesčius, pristatymo kainą, mokėjimo, pristatymo tvarką bei sutarties atsisakymo teisę. Prekės turi būti pristatomos per 30 dienų nuo užsakymo dienos. Pirkdamas internetu vartotojas turi teisę atsisakyti sutarties per 14 dienų nuo prekės gavimo, nenurodant priežasties ir per 12 mėnesių tuo atveju, jeigu pardavėjas tinkamai neinformavo vartotojo. Pardavėjas privalo grąžinti pinigus ne vėliau kaip per 14 dienų. Prieš perkant R. Kneižytė siūlė patikrinti informaciją apie pardavėją, pažiūrėti, ar pateikia savo kontaktinius duomenis, saugotis neseniai sukurtų internetinių puslapių, pasitikrinti kam teikiat savo asmeninius duomenis, išsaugoti visus pirkimo dokumentus, panaršyti internete ir paieškoti atsiliepimų apie pardavėją, pasižiūrėti, ar jis priklauso kokiai vartotojus ginančiai asociacijai už saugų pirkimą internetu. „Patikrinkite, ar naudojatės saugiu internetiniu puslapiu prieš įvesdami savo kreditinės kortelės duomenis. Žalias spynelės simbolis – saugu pirkti. Įsigydami prekes internete nesiųskite grynųjų pinigų ar nesinaudokite grynųjų pinigų pervedimus teikiančių kompanijų paslaugomis, – patarė pranešėja. – Paprastai jūs esate labiau apsaugotas, jeigu naudojatės kreditine kortele. Rekomenduojama atsidaryti banko sąskaitą, skirtą apsipirkimams internetu.” Pasak R. Keižytės, derėtų patikrinti internetinio puslapio privatumo politiką ir būti atsargiems, jeigu tokios nėra. Privatumo politika apibrėžia, kokia asmeninė informacija bus renkama, kokiu pagrindu ir kas turės prieigą prie tos informacijos.
Kokias prekes galima grąžinti?
N. Stasiulionis apžvelgė situaciją Utenos apskrityje bei suteikė kiekvienam vartotojui naudingos informacijos. Pristatęs VVTAT funkcijas jis atkreipė dėmesį, kad tarnyba nesprendžia dviejų fizinių ar dviejų juridinių asmenų ginčų, taip pat nenagrinėja skundų, jei tai atlieka kita institucija. VVTAT sprendžia ginčus tarp fizinio asmens – pirkėjo, ir juridinio asmens – pardavėjo.
Specialistas priminė, kad nekokybišką prekę įsigijęs pirkėjas turi teisę pakeisti ją tinkamos kokybės daiktu, reikalauti atitinkamai sumažinti prekės kainą ar per protingą terminą neatlygintinai pašalinti daikto trūkumus, taip pat – atlyginti daikto trūkumų pašalinimo išlaidas, jeigu pardavėjui per protingą terminą jų nepašalinus trūkumus pašalino pirkėjas pats ar trečiųjų asmenų padedamas.
Nekokybiškos prekės pardavėjui gali būti grąžinamos, atgaunant sumokėtus pinigus, joms yra taikoma dvejų metų garantija. Kokybiškas, bet dėl dydžio, spalvos, modelio, formos, komplektiškumo netinkantis daiktas, jei jis nebuvo naudojamas, nesugadintas ir nepraradęs prekinės išvaizdos, gali būti grąžintas pardavėjui per 14 dienų. Naudotos prekės, taip pat sveriamos ir matuojamos prekės, kurios vartotojo pageidavimu buvo specialiai paruoštos, atpjautos, supjaustytos ir panašiai, gali būti keičiamos ar grąžinamos tik pardavėjui sutikus.
N. Stasiulionis priminė, kad Mažmeninės prekybos taisyklėse yra negrąžintinų daiktų sąrašas, kuris numato išimtį parfumerijos, kosmetikos ir tualetiniams preparatams, fotografijos ir kinematografijos prekėms, spausdintoms knygoms, reprodukcijoms ir kitoms poligrafijos pramonėms, audiniams, kiliminėms grindų dangoms, išskyrus kilimus ir kilimėlius, megztiems, apatiniams drabužiams, kūdikių drabužėliams, pėdkelnėms, kojinėms, perlams, brangakmeniams, tauriesiems metalams ir jų dirbiniams, išskyrus dirbtinę bižuteriją, mašinoms ir mechaniniams įrenginiams, garso bei televizijos vaizdo ir garso įrašymo ir atkūrimo aparatams, antžeminio transporto priemonėms, valtims ir plaukiojantiems įrenginiams, optikos, fotografijos, kinematografijos, matavimo, kontrolės, medicinos arba chirurgijos prietaisams, laikrodžiams, muzikos instrumentams, ginklams ir šaudmenims, baldams, patalynės reikmenims, šviestuvams , žaislams, žaidimams, išskyrus sporto ir žvejybos reikmenis. Tačiau per 14 dienų galima grąžinti daugelį prekių net ir įtrauktų į negražinamų ir nekeičiamų prekių sąrašą, išskyrus: garso ir vaizdo kūrinius ir fonogramas, kompiuterines programas, jei pirkėjas pažeidė pakuotės apsaugas; laikraščius, žurnalus ar kitų periodinius leidinius, loterijų bilietus.
Įsigijus nekokybišką prekę, N. Stasiulionis vartotojams siūlo pamėginti susitarti su pardavėju žodžiu, jei nepavyksta – parašyti pardavėjui raštą ir aiškiai išreikšti savo pageidavimą. Jei per 10 kalendorinių dienų negaunamas atsakymas – kreiptis į vartotojų teises ginančią instituciją, o galiausiai – teismą.
Utenos regione VVTAT daugiausia, net 70 proc., skundų sulaukia dėl internetu įsigytų prekių, 22 proc. vartotojų skundėsi parduotuvėse, 8 proc. – kitose prekybos vietose įsigytais pirkiniais.
32 proc. besiskundusių Utenos regiono VVTAT – uteniškiai, 20 proc. – Visagino, po 12 proc. Anykščių ir Ignalinos, po 6 proc. Molėtų ir Zarasų, 12 proc. kitų rajonų gyventojų. Net 57 proc. ginčų išspręsta vartotojų naudai, 40 proc. vartotojų ir pardavėjų susitaikė, 3 proc. ginčų išspręsta pardavėjo naudai.
Komersantai – stebukladariai
Nesąžiningos komercinės veiklos ir klaidinančios reklamos vartotojų atžvilgiu situaciją apžvelgęs M. Močiulskis pateikė keletą pavyzdžių, kai vartotojai neapdairiai įkliuvo į nesąžiningų verslininkų pinkles, skambino padidinto tarifo telefonų numeriais ar rašė žinutes, pirko „stebuklingus čiužinius”, pasirašydavo ilgalaikes sutartis ir kas mėnesį mokėdavo už produktus ar paslaugas, kurių jiems visai nereikėjo. Kaip pavyzdį pranešėjas pateikė kuriozinį atvejį, kai TV priedėliai buvo įsiūlyti net žmonėms, namuose neturintiems televizoriaus ar elektros.
Autorės nuotr. 